Abrir espaço para escutar o que doadores, voluntários e outros apoiadores têm a dizer sobre a organização é fundamental para criar um relacionamento mais próximo e aberto, mas o que você faz com os depoimentos que recebe, principalmente os negativos? Durante o Fundraising Online 2024, evento de captação realizado pela Resource Alliance, parceira da ABCR, o estrategista sênior da Sukup Strategic Solutions, Josh Hirsch, mostrou como usar a Inteligência Artificial (AI) para fazer análise de sentimento e mudar a maneira como as organizações interagem com seus doadores.
A análise de sentimento, como Hirsch explicou, é a chave para desvendar os sentimentos subjacentes aos depoimentos e feedbacks dos doadores. Identificar os aspectos negativos, neutros e positivos do sentimento dos doadores pode ajudar a criar estratégias mais eficazes de engajamento e retenção.
Benefícios da análise de sentimento baseada em IA
A IA tem revolucionado a maneira como as organizações processam dados qualitativos. A tecnologia pode analisar rapidamente centenas de depoimentos, fornecendo resultados em questão de minutos. Isso permite que as organizações adaptem suas comunicações, identifiquem tendências e tomem decisões informadas de maneira mais rápida e com menos recursos.
Demonstrando o processo em tempo real, Hirsch mostrou aos participantes de sua palestra como usar a versão gratuita do ChatGPT para fazer análise de sentimento e criar ações para transformar emoções negativas em neutras ou positivas. Ele reuniu 30 depoimentos de associados de um abrigo para animais e pediu para a ferramenta de IA criar uma coluna para o depoimento, uma coluna para o respondente, uma coluna para identificar as palavras-chave do sentimento, uma coluna para identificar o sentimento expresso no depoimento, seja negativo, neutro ou positivo, e, por fim, uma coluna para o raciocínio que a AI seguiu ao fazer a classificação de cada depoimento.
Exemplo:
Depoimento | Respondente | Palavras-Chave de Sentimento | Sentimento | Raciocínio |
“Doei dinheiro, mas nunca vi atualizações sobre seu uso.” | Doador anônimo | Falta de transparência, dúvidas sobre impacto | Negativo | Falta de transparência nas doações levanta dúvidas sobre o impacto no bem-estar animal. |
“Ter essa coluna para raciocínio me permite ver e entender por que o próprio GPT pensa dessa forma. Isso me permite ter uma visão mais profunda. Mas, no exercício de hoje examinaremos especificamente os aspectos negativos para movê-los para neutros e positivos ao longo do tempo”, afirmou o palestrante. A análise dos depoimentos classificados como negativos revelou várias preocupações e desafios enfrentados pelo abrigo:
- Problemas de comunicação e transparência: Muitos depoimentos expressaram frustração com a falta de comunicação e transparência sobre o uso das doações.
- Preocupações com o bem-estar animal: Alguns depoimentos mencionaram a recepção de animais com problemas de saúde, sem divulgação prévia pelo abrigo.
- Desafios com voluntários: Houve relatos de voluntários se sentindo desvalorizados ou rejeitados.
- Processo de adoção: Alguns depoimentos expressaram insatisfação com aspectos do processo de adoção, como duração e burocracia.
- Localização e acessibilidade: Alguns depoimentos mencionaram dificuldades relacionadas à localização do abrigo, tornando-o de difícil acesso ou exigindo longas viagens.
- Bem-Estar dos funcionários: Observações foram feitas sobre a aparente sobrecarga dos funcionários, o que pode afetar a qualidade do serviço e a experiência dos voluntários.
Boletim: comunicação e transparência
Hirsch explicou no exercício que o objetivo era passar os sentimentos negativos para positivos ou neutros nos próximos seis meses e pediu um cronograma para o ChatGPT. O resultado foi o seguinte:
- Mês 1: Lançamento de um site atualizado com navegação e conteúdo intuitivos.
- Mês 2: Aumento da transparência e confiança por meio de comunicações regulares e atualizações financeiras.
- Mês 3: Fortalecimento do envolvimento de doadores e voluntários por meio de mensagens personalizadas e oportunidades de participação.
- Mês 4: Abordagem de preocupações específicas levantadas pelos associados para demonstrar responsabilidade e receptividade.
- Mês 5: Expansão da comunicação para alcançar novos públicos e aumentar o impacto das iniciativas do abrigo.
- Mês 6: Avaliação e otimização da comunicação e eficácia do engajamento, para garantir melhorias contínuas.
“Seguindo este plano de ação mensal, o abrigo pode implementar sistematicamente estratégias de comunicação direcionadas. Então, vamos nos aprofundar em uma pequena parte: vamos abordar o aumento da transparência no segundo mês”, disse Hirsch, que em seguida perguntou ao chat que tipo de conteúdo deveria ser incluído em um boletim enviado por e-mail aos associados. As sugestões recebidas incluíam apresentar documentos financeiros e torná-los acessíveis, reconhecer o trabalho de funcionários e voluntários, oferecer dicas sobre cuidados com animais e divulgar eventos e oportunidades para a comunidade se envolver.
Outra recomendação importante dada pela AI foi a de sempre deixar um chamado à ação, conhecido como “Call to Action” (CTA) no final de cada boletim, incentivando os leitores a agirem doando, oferecendo-se como voluntários, adotando animais ou divulgando o trabalho do abrigo.
Hirsh pediu uma lista de CTAs com a fundamentação de cada um deles e o texto que deveria acompanhá-lo. Aqui estão alguns exemplos do que foi indicado pela AI:
- CTA Doe Agora: Apoie financeiramente as operações do abrigo para fornecer cuidados essenciais aos animais.
- Raciocínio: A generosidade dos doadores sustenta o resgate, o cuidado e a reabilitação de animais necessitados.
- Texto “Faça a diferença hoje. Doe agora para salvar vidas e proporcionar segundas chances aos animais desabrigados.”
- CTA Oportunidades de Voluntariado: Engaje-se ativamente no trabalho do abrigo doando seu tempo e talento.
- Raciocínio: O envolvimento dos voluntários é essencial para o sucesso e o impacto das operações do abrigo.
- Texto: “Junte-se a nós como voluntário e faça parte da mudança que quer ver no mundo.”
- CTA Adote um Animal de Estimação: Encontre um companheiro fiel e ajude a dar uma segunda chance a um animal necessitado.
- Raciocínio: A adoção é uma maneira poderosa de salvar vidas e promover o bem-estar animal.
- Texto: “Dê amor e um lar a um animal necessitado. Adote hoje e faça a diferença.”
Para encerrar o exercício, Hirsh pediu ao ChatGPT que oferecesse uma versão expandida de CTA com foco em doação. A primeira versão deveria apresentar um texto como se fosse escrito pelo abrigo e a segunda como fosse a partir da perspectiva de um cachorro Border Collie chamado Miles. Os resultados foram os seguintes:
Abrigo: Doe agora e ajude a salvar vidas em nossa organização, estamos empenhados em fornecer um refúgio seguro para animais necessitados. Mas não podemos fazer isso sozinhos. A sua generosidade tem o poder de salvar vidas e fazer uma diferença tangível no bem-estar dos animais de estimação desabrigados. Sua doação nos permite resgatar animais de negligência e abuso e fornecer tratamento médico. Por favor, considere fazer uma doação hoje para nos ajudar a fornecer cuidados e segundas chances.
Miles: Olá! Sou Miles, um simpático border collie com o rabo abanando e um coração cheio de esperança. Estou entrando em contato com você porque preciso da sua ajuda. Junto com meus amigos peludos, estou em uma missão para encontrar nossos lares eternos. Mas precisamos de um pouco mais de apoio para que isso aconteça. Sua generosidade tem poder de mudar vidas, inclusive a minha. Sua doação ajuda a nos fornecer camas aconchegantes, refeições nutritivas e os cuidados médicos necessários para nos mantermos saudáveis. Imagine a alegria que você trará quando fizer uma doação hoje. Sua gentileza significa muito para mim e meus colegas animais de estimação do abrigo. Por favor, considere fazer uma doação hoje para ajudar a mim e aos meus amigos no abrigo!
A técnica pode ser aplicada para outros tipos de CTAs, sempre com foco em melhorar a imagem que a organização está passando e criar relacionamentos duradouros com seu público. Após colocar em prática as ações, a organização pode fazer uma nova pesquisa para saber se conseguiu mudar os sentimentos negativos para neutros ou positivos.
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Texto publicado pela Captamos, editoria da ABCR de conteúdos aprofundados sobre mobilização de recursos para causas