Agilidade, gerenciamento simultâneo de múltiplas demandas, baixo custo, disponibilidade 24 horas e atendimento personalizado são algumas das principais qualidades dos chatbots (robôs que podem conversar com seres humanos). A tecnologia está cada vez mais presente no nosso cotidiano, é muito usada no varejo e também pode ser usada por organizações sociais. Embora ainda não seja comum, o uso de chatbot na captação de recursos pode ser uma alternativa para agilizar processos e oferecer um novo tipo de atendimento a pessoas doadoras ou potenciais doadoras. Neste post, falamos mais sobre o que são os chatbots, mostramos alguns exemplos e indicamos boas práticas para organizações que pensam em adotar essa ferramenta.
A palavra chatbot foi criada a partir da junção de duas palavras em inglês: chat (conversa) e bot (robô). Chatbots são programas que usam a inteligência artificial para simular uma conversa entre uma pessoa e um computador. Eles também podem ser chamados de assistentes virtuais e têm a capacidade de executar algumas tarefas como fazer pesquisas na internet, programar um alarme, automatizar tarefas repetitivas, criar alarmes etc.
Embora pareça recente, o primeiro chatbot foi criado em 1966 por Joseph Weizenbaum, professor do Massachusetts Institute of Technology (MIT). O robô criado por Weizenbaum recebeu o nome de Eliza e foi um marco na história da Inteligência Artificial, tanto que alguns especialistas previram que os softwares seriam indistinguíveis dos humanos no futuro.
Os chatbots começaram a ser utilizados em sites, depois em redes sociais e agora são muito empregados em aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. Eles podem ser usados de muitas maneiras, inclusive pelo setor de impacto social. As instituições podem implementar softwares para reduzir sobrecargas administrativas, responder dúvidas frequentes sobre seus trabalhos, oferecer orientações sobre seus serviços, divulgar eventos, notícias e outros materiais, agendar visitas, entre outras atividades.
A Penha é um robô que conversa com mulheres pelo Twitter para ajudá-las em casos de violência. Desenvolvida pelo Instituto AzMina em parceria com o Twitter Brasil, Penha recebeu esse nome em homenagem à Maria da Penha, símbolo da luta pelos direitos das mulheres e foi lançada em agosto de 2021, na semana em que a Lei Maria da Penha completou 15 anos. Para falar com o robô, é preciso enviar uma mensagem direta para o perfil @revistaazmina no Twitter.
O robô surgiu após uma análise de centenas de atendimentos de situações de violência pelo Instituto AzMina desde 2015, incluindo casos reportados no PenhaS, o aplicativo de combate à violência doméstica também desenvolvido pelo instituto.
Ao orientar sobre os tipos de violência sofridos pelas mulheres, direitos e caminhos para interrompê-la, Penha envia mensagens reconfortantes para tranquilizar as mulheres e assegurá-las de que elas não são culpadas. Entre as principais questões buscadas pelas mulheres estão: dúvidas sobre se o que estão vivendo é um relacionamento abusivo, quais as situações de violência contra a mulher previstas na lei brasileira, e onde buscar ajuda. O chatbot também explica quais são os serviços da rede de atendimento à mulher mais próximos das usuárias, a partir do CEP. Entre eles, estão serviços de denúncia como Delegacias da Mulher.
O chatbot pode atuar em várias plataformas como sites, Facebook, Whatsapp, Telegram e Twitter, mas isso não significa que ele precisa estar em todas. É importante que a organização decida em qual canal o uso da tecnologia faz mais sentido e, a partir daí, procure ferramentas específicas para isso. Atualmente, existem várias plataformas especializadas na automatização que podem ser encontradas com uma busca na internet. A seleção da plataforma dependerá das necessidades e objetivos das organizações.
Se a sua organização já está avaliando o uso de chatbot ou se você começou a se interessar a partir das informações que a ABCR reuniu, listamos três boas práticas para prestar um bom atendimento com essa ferramenta. Não basta oferecer a tecnologia, ela precisa ser útil para o público, facilitar a vida dele e não tornar o relacionamento “frio”.
1- Humanização
Além de oferecer um repertório de informações, um bom chatbot é humanizado e proporciona uma maior proximidade com as pessoas.
O melhor modo de otimizá-lo e humanizá-lo é usar a ferramenta PLN (processamento de linguagem natural), que ajuda os computadores a processar, interpretar e entender a maneira como as pessoas falam e dialogam. O PLN não identifica apenas palavras-chave, mas fornece o contexto e auxilia o chatbot a compreender a solicitação ou intenção do usuário para que possa responder de forma cada vez mais personalizada.
2- Personalidade
Assim como o primeiro chatbot recebeu um nome, criar um personagem transforma a interação com os apoiadores de causas, que querem se sentir como se estivessem conversando com outra pessoa. Para que esses diálogos sejam mais envolventes, menos mecânicos e não tragam uma sensação de distanciamento, é recomendável que as organizações elaborem a construção da identidade visual e comportamental.
Um estudo do serviço de pesquisa Business Insider Intelligence revelou que os robôs têm engajado cada vez mais pessoas em conversas e que a tecnologia detém um leque robusto de opções. Por isso, a eficácia da comunicação com os apoiadores cresce quando se cria um rosto para o chatbot e há um planejamento da sua voz e tom de voz e da adequação à proposta da instituição. O tom de voz deve ser ajustado ao objetivo e ao canal de comunicação enquanto a linguagem precisa simular a do público, sem excesso de formalidade ou apelo a muitas expressões coloquiais.
3 – Chatbots adaptam linguagem para melhorar comunicação
Os chatbots facilitam o engajamento social de apoiadores e proporcionam acolhimento para pessoas que precisam de assistência. Para isso, é importante entender o tipo de linguagem que deve ser adotada para que o público compreenda as informações e seja compreendido.
Um exemplo é o Chama, um robô criado pelo Alto Comissariado das Nações Unidas para os Refugiados (ACNUR) e que funciona pelo WhatsApp. Lançada em junho de 2021, a ferramenta escreve em língua espanhola para reforçar a comunicação com refugiados e migrantes venezuelanos inseridos no território brasileiro.
Chama (que na cultura venezuelana significa ‘’mulher jovem’’) responde aos principais questionamentos dos venezuelanos atendidos pelos abrigos da Operação Acolhida, que facilita o fluxo de entrada dessas pessoas no Brasil. O chatbot possui um roteiro que engloba temas como dúvidas sobre refúgio, como obter documentação, prevenção à COVID-19 e dicas para encontrar trabalho. Também contém um canal de perguntas diretas e de verificação de informações para prevenção de notícias falsas administrado pelo escritório do ACNUR em Boa Vista (RR).
