“Somos sete pessoas na área. A que está há menos tempo tem 12 anos de APAE. Já a mais antiga está há quase duas décadas, desde que começou esse tipo de captação”, diz Patrícia Viana Souza dos Santos, coordenadora do setor de telemarketing da instituição.
É esse know-how que faz a diferença na hora de se dirigir a potenciais doadores. “Trabalhamos com um script, separado em tópicos, sobre o que deve ser dito. Não dá para ser algo muito longo, e cada operadora de telemarketing acaba imprimindo um jeito de falar, criando uma confiança que é essencial para esse tipo de abordagem”, explica.
A habilidade para fisgar o doador ganha ainda mais relevância por uma peculiaridade da instituição: o estatuto das APAEs estabelece que cada unidade só pode angariar recursos no município onde atua. “A população recebe cada vez mais ligações de organizações que trabalham em cidades próximas. É importante que nossa equipe consiga convencer o potencial doador sobre a importância de investir recursos na cidade em que ele vive. Precisamos mostrar bem o que fazemos e como isso beneficia a pessoa”, ressalta Patrícia.
Criado num momento em que os meios de pagamento informatizado ainda eram raros, o setor de telemarketing da APAE de Itu até hoje mantém em sua equipe três motoboys — além de três operadoras e uma coordenadora —, responsáveis por recolher doações e entregar recibos.
“Itu é uma cidade pequena, com muita gente de idade que não sabe usar meios eletrônicos. Os motoqueiros são fundamentais para nossa captação, e eles são os mesmos há anos, o que cria um vínculo que dá tranquilidade ao doador”, afirma.
Antigos doadores
Se para captar recursos a tecnologia não tem papel fundamental, o mesmo não acontece quando o assunto é acompanhar o comportamento dos doadores. “Há mais de 10 anos mantemos um sistema informatizado com essa finalidade. Por exemplo, se num mês alguém não doa, recebemos um alerta e fazemos o contato para verificar o que aconteceu.”
E manter uma boa e sólida relação com quem contribui há um longo tempo se tornou ainda mais estratégico após a disseminação da telefonia móvel. “No começo, de cada 10 ligações que fazíamos, nove eram atendidas. Principalmente com a popularização do celular, caiu muito a taxa de resposta”, constata Patrícia.
Essa situação levou a adaptações no trabalho. Atualmente, o telemarketing da APAE de Itu funciona das 8h às 14:30. Das seis horas e meia, no entanto, apenas duas são dedicadas à procura de novos doadores.
Mas a importância do telemarketing para a organização não se restringe à captação de recursos, afirma a coordenadora. “O restante do tempo é usado para contato com quem já doa, seja para falar de outros assuntos, como convites para festas ou rifas, seja para contatar quem deixou de fazer uma contribuição.”
